Automatizzare il Customer Service con Gorgias: Guida Completa per Ecommerce

Il 96% dei clienti dice che il customer service influenza la fedeltà al brand. Ma gestire manualmente email, chat, social e telefono è insostenibile man mano che cresci.

Gorgias è l'helpdesk costruito per ecommerce. Non è un tool generico adattato — è pensato dal giorno zero per Shopify, WooCommerce e BigCommerce.

Il risultato: automazione del 60% delle richieste di primo livello, più tempo per i casi complessi, clienti più felici.

Questo tutorial fa parte del topic cluster strumenti ecommerce. Leggi anche i 10 tool indispensabili per il contesto completo.

Step 1 — Crea account e installa
• Vai su gorgias.com e scegli il piano (da €10/mese per 50 ticket)
• Shopify: installa dall'App Store, autorizza l'accesso
• WooCommerce: installa il plugin, inserisci API key

Step 2 — Collega i canali
• Email: collega il tuo support@tuostore.com
• Chat: installa il widget sul sito (personalizzabile con i tuoi colori)
• Social: collega Facebook Messenger e Instagram DM
• SMS: opzionale, via integrazione Klaviyo o Attentive

Step 3 — Configura le viste Crea viste personalizzate per il tuo team:
• "Tutti i ticket aperti" (default)
• "Da rispondere" (non assegnati)
• "Urgenti" (ordini con problemi di spedizione)
• "VIP" (clienti con 3+ ordini)

Le macro sono template di risposta con variabili dinamiche. Le 10 macro essenziali:

1. Dov'è il mio ordine? "Ciao {{ticket.customer.first_name}}! Il tuo ordine #{{ticket.customer.integrations.shopify.last_order.name}} è stato spedito il {{ticket.customer.integrations.shopify.last_order.fulfillments.0.created_at}} con {{ticket.customer.integrations.shopify.last_order.fulfillments.0.tracking_company}}. Tracking: {{ticket.customer.integrations.shopify.last_order.fulfillments.0.tracking_url}}"

2. Politica resi "Accettiamo resi entro 30 giorni. Ecco come procedere: [link al portale resi]. Il rimborso arriva in 5-7 giorni lavorativi."

3. Prodotto esaurito "{{ticket.customer.first_name}}, il prodotto è temporaneamente esaurito. Vuoi essere avvisato/a quando torna disponibile? Ti inserisco nella lista d'attesa."

4. Cambio taglia/colore 5. Sconto primo ordine (per lead via chat) 6. Problema con il pagamento 7. Conferma cancellazione 8. Richiesta fattura 9. Feedback negativo (escalation al manager) 10. Thank you post-risoluzione

Pro tip: ogni macro deve suonare umana. Aggiungi emoji con moderazione e varianti (crea 2-3 versioni per le macro più usate).

Le regole automatizzano azioni basate su condizioni. Le più potenti:

Auto-risposta "Dov'è il mio ordine"
• Condizione: messaggio contiene "dove", "tracking", "spedizione", "consegna"
• Azione: invia macro #1 automaticamente
• Risultato: il 30% dei ticket risolti senza intervento umano

Tagging automatico
• Condizione: messaggio contiene "reso" o "rimborso"
• Azione: aggiungi tag "returns", assegna al team resi
• Risultato: routing intelligente dei ticket

Priorità VIP
• Condizione: cliente con 3+ ordini O lifetime value > €500
• Azione: priorità alta, tag "VIP"
• Risultato: i migliori clienti ricevono risposta in < 1 ora

Sentiment detection
• Condizione: tono del messaggio = negativo (Gorgias AI lo rileva)
• Azione: priorità urgente, notifica al team leader
• Risultato: intervieni prima che il cliente lasci una review negativa

Chiusura automatica
• Condizione: ticket senza risposta del cliente da 5 giorni
• Azione: invia messaggio "Tutto risolto?" e chiudi dopo 2 giorni
• Risultato: inbox pulita, metriche accurate

First Response Time (FRT)
• Target: < 2 ore (business hours)
• I top performer rispondono in < 30 minuti
• Gorgias mostra l'FRT per agente e per canale

Resolution Time
• Target: < 24 ore per ticket standard
• < 4 ore per ticket urgenti
• Misura tempo da apertura a chiusura

CSAT (Customer Satisfaction)
• Target: > 4.5/5
• Gorgias invia survey automatici post-risoluzione
• Analizza i trend: se scende, qualcosa non va

Ticket per ordine
• Target: < 0.5 (meno di 1 ticket ogni 2 ordini)
• Se è alto, il problema non è il support ma il prodotto/logistica

Automation rate
• Target: 40-60%
• Percentuale di ticket risolti senza intervento umano
• Aumenta gradualmente aggiungendo regole e macro

Il customer service non è un costo — è un investimento nella retention. Ogni ticket risolto bene è un cliente che torna.

Hai un problema di customer service che non riesci a risolvere? Postalo su Buildtheproblem.